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零点研究咨询集团近日发布了《中国居民评价政府及政府公共服务报告》，报告显示，在和政府部门有过接触的居民中，有超过四成的居民对政府部门服务不满意。值得注意的是，在这些不满意的居民中，超过四成的人属于“想投诉却没有投诉”者，这一现象在小城镇居民中表现尤为明显。（据《中国青年报》）

超过四成居民对政府部门不满意，这个数字已经很大了。但从网民的“牢骚”来看，他们甚至认为远远不止四成。这足以让我们看到部分政府部门在服务上所存在的巨大欠缺。而从调查的结果可以看出，民众要么投诉无门，要么没能得到及时有效地解决，这才是不满情绪积累到那么严重的主要原因。应当承认，民众对政府部门服务不满是很普遍、很正常的现象，有哪个国家的老百姓对政府的服务完全满意的呢，真正的关键问题在于投诉的无效上。虽然我们一向对“投诉”二字印象不好，但它却是民众和政府部门间最好的润滑剂，也是和谐社会的重要一环。

相对于投诉无门，百姓对于投诉结果的信心不足和较低的期待是更实质的问题。一谈到投诉政府部门，立马会有人会给你浇冷水，说那没用。这不是个别人的看法，也不完全是情绪化的猜测，而是的的确确存在的问题。

在我看来，要想解决投诉无效的问题，完全寄希望于转变服务观念、提高服务质量的学习和宣传上是不够的，更在于保障民众和公职人员的权利对等。现在，公职人员有着公共权力，包括办证、审批等，但普通民众却缺乏对等的监督权，缺乏对公职人员或是官员的影响力。普通民众的不满往往只是不满，很难转化成追究责任的行为，因为他们缺乏相应的权利，事实上也就是社会缺乏对这种权力的保障。没有权利的对等，二者就很难以同样充足的底气对话。对于这个问题，最关键的就在于通过各种法律法规，以提升民众的话语权，并通过更多的信息公开，使监督的全过程显露在阳光下。

权力的不对等，还体现在民众对官员的微弱影响力上。现在有些官员，对于上级，采取一切手段巴结；对于普通百姓，却不理不会。显然，这是因为在官员的升迁上，在其政绩评价上，普通民众都没有说话的份。虽然很多地方的官员选拔和政绩考核都在改革，尽量体会民众的参与和意见，但这仅仅是开始，民众声音的分量仍然比较轻，大多数官员对民众的态度仍然不是很在意。（杨绍福）